Как проблемы с «Ревизором» обернуть себе на пользу (решение)

Несколько дней назад я интересовался у вас – моих друзей и читателей, как бы вы действовали в ситуации, в которую попало кафе «Сказка» (г. Сумы). В ситуации, когда приезжает «Ревизор» (только не Гоголевский, а Фреймутовский), и двадцатиминутным выпуском (нужно сказать – справедливым), разносит репутацию кафе в щепки… Подробности – здесь.

Вариантов решить проблему поступило довольно много, и я не буду приводить их все. Но самые частые, интересные и мои собственные – давайте обсудим.

Самая массовая рекомендация от читателей моего блога и лент в соцсетях – это ребрендинг. Безусловно, он способен решить проблему в целом, однако за исключением двух «но»:

Ребрендинг сравнительно затратен. Кафе «Сказка» в Сумах – это, в некотором смысле, легендарное кафе (то есть оно не только широко известно, оно еще и уникально). Ребрендинг же, даст нам на выходе новое кафе, у которого не будет ни известности, ни уникальности (исходной уникальности, я имею в виду). А значит – придется потратиться на то, чтобы эту уникальность создать, а потом о ней рассказать таким образом, чтобы новая «Сказка» (или что там получится), тоже попала в касту «легендарных».
Во-вторых, ребрендинг по факту означает исчезновение «Сказки», как бренда. Вопрос же, который звучал в задаче – «как отвоевать себе репутацию достойного кафе и доказать, что после сюжета, оно поменялось в лучшую сторону»? Конечно, родить нового ребенка, если старый получил двойку – это вариант. Но, как насчет повлиять на старого? ))

Второй самый частый вариант – это «исправить все ошибки, указанные «Ревизором» и заснять процесс на видео». Вот тут я двумя руками «За». Только, опять же, с некоторыми вкраплениями, которые «решают все»…

Первая попытка исправить ситуацию была предпринята еще до появления новых собственников. Этой попытке сделали неплохой PR с помощью программы «страсти по ревизору» (посмотреть можно здесь). Тем не менее, после этого сюжета, все еще сильно есть куда расти, и делать это желательно так:

записать на бумажке ВСЕ проблемы, на которых был поставлен акцент в исходном выпуске «Ревизора» (кухня, стикеры, вытяжка, грязь под плитой, несвежие продукты, ковер для игр, и т.д.); особо важно уделить внимание кухне, потому что ее из зала для посетителей не видно, а вопросов по ней, как раз, больше всего;
затем последовательно исправить ВСЕ выписанные элементы, и отснять свой видеосюжет, где показать процесс этого исправления; показать процесс очень важно, потому что если на видео будет результат онли, у типичного зрителя автоматически из недр подсознания всплывет справедливый вопрос: «а где гарантии, что через 2 недели все точно так же и останется, а не скатится обратно» – и это корневой вопрос для дальнейшего существования кафе;
вместе с сюжетом об исправлении проблем, следует записать и вставить в видео фрагменты, которые будут отвечать на вопрос поставленный в прошлом пункте; для этого, понадобятся люди, которые отвечают за процесс; например, по вопросам чистоты на кухне, хорошо бы заснять какую-нибудь Настасью Игоревну, которая прямо и без купюр говорит, мол…

«Меня наняли 3 недели назад и я ответственна за порядок на этой кухне. Я сама мама двоих детей и я не позволю никакой грязи или антисанитарии на кухне детского кафе. Поэтому если у вас появится хоть малейший повод меня упрекнуть – смело зовите Настасью Игоревну с кухни. Я готова отвечать за нее и репутацией и головой».

Вот такие мини-интервью по каждому ключевому фрагменту или сотруднику (охранникам, в том числе; только проверьте перед этим – как задолго до интервью они закладывать за воротник);

следующим шагом, когда видео будет готово, ему нужно придать ускорение в смысле просматриваемости; честно говоря, не думаю, что приглашение «Ревизора» в Сумы увенчается хоть чем-нибудь – плановая проверка после генеральной уборки, совсем не тоже самое, что нежданчик, на котором программа специализируется; поэтому придется подключать местные СМИ, социальные сети (благо, в Сумах с этим проблем нет), городские форумы, форумы молодых мам и т.д.; на правах жителя г. Сумы, я вам ответственно заявляю, что при желании – это вполне решаемая задача даже минимальным бюджетом;
и еще один важный момент…; ротация роликов на любой площадке (будь то СМИ, социальные сети, форумы, сайты «народных корреспондентов» или что-то еще) должна сопровождаться недвусмысленным месседжем примерно следующего содержания:

«Мы работаем для вас – наших клиентов. И мы вынуждены признать, что предыдущих собственников прочехвостили по делу. Поэтому если вы увидели это видео (которое с исправленными замечаниями), а затем пришли в «Сказку» и обнаружили хоть что-нибудь, представляющее из себя объективную проблему, нуждающуюся в исправлении – с нас бесплатный обед на двоих в следующий момент, после того, как вы ее проговорили. Более того, если в течение трех дней после бесплатного обеда, вы пришли снова, а проблема не исправлена – банкет за наш счет на любую удобную для вас дату (для 10 человек). Не стесняйтесь – приходите с проверками и повторными проверками, говорите что вам не нравится и почему; а мы клятвенно обещаем не прятать голову в песок и поддержить формат живого диалога. Спасибо вам заранее!»

Уверен, мой расчет понятен. Конечная цель – втянуть гостей в игру «что еще можно улучшить в Сказке». И если действительно потом улучшать то, что звучит из их уст (вплоть до мельчайших деталей) – одно только это + повторные проверки, будет давать трафик. Разумеется, неадеквата тоже стоит ждать – кто-то будет советовать всякую ерунду, а потом требовать обед. Но эта та погрешность, которую можно не учитывать даже финансово. В конце концов, если я ошибаюсь – тесты после внедрения это покажут.

Ну и еще одна мера, которую мне хочется упомянуть – это, конечно же, вовлечение детей. Много полезных мыслей изложил Vito Naumkin в комментариях к моему посту в Facebook (ссылка будет ниже). Т.к. кафе находится на территории детского парка – первичная аудитория там есть априори (тем более, что в парк и цирк приезжает, и аттракционы работают, и квесты периодически проводятся).

Во-вторых, партнерство с любыми предприятиями города, в названии которых есть слово «детский» – это второй по степени важности канал, который способен приводить в «Сказку» детей с родителями. И не говорите мне, что вот-вот начнется лето, и детей никуда не затащишь. Если Ю.Н. Гладенко в начале прошлого июня, смог найти 57 детей для праздновании 155 годовщины пребывания Т.Г.Шевченко в городе Сумы (да-да, такой вот праздник), то регулярно заводить детей с родителями в место с развлекательным контекстом – особой проблемы не представляет.

P.S. Больше рекомендаций и мнений можно прочесть под соответствующими постами на моих страницах в соцсетях (почему-то они комментируются лучше, чем блог – кстати, может быть вам функционал комментирования не нравится?). Заходите, знакомьтесь, высказывайтесь.

Обсуждение во ВКонтакте, обсуждение в Facebook.

P.P.S. Буквально вчера, прогуливаясь по городу, я случайно встретил собственника «Сказки», рассказал ему о нашем маленьком эксперименте и пригласил познакомиться с результатами. Поэтому, если у вас накопилось что еще сказать – не сдерживайтесь, вас читает целевой человек.