Маркетинг – это любовь, а бизнесмен – влюбленный слуга

Я не знаю, почему Игорь Манн говорит, что в мире нет книг о клиентооринтированности, если весь маркетинг, как таковой – и есть клиентооринтированность. В миллионный раз процитирую Питера Друкера: «маркетинг – это весь бизнес, рассматриваемый с точки зрения клиента». И ничего умнее этого, пока не придумали (да и не придумают). Мне очень нравится, как сказал Дмитрий Потапенко на конференции AmoCRM: «Попробуйте не проглатывать одну книгу за другой, а читать одну книгу всю жизнь. Книгу под названием Клиент».

Так вот, к чему я это все… Каким бы бизнесом вы ни занимались – вы никогда не продаете продукт. Вы НЕ продаете товары, услуги или информацию. Ваш реальный товар – это…

…решение клиентской потребности.

Если у вас покупают инсектициды – вы решаете потребность клиента в том, чтобы его урожай не сожрали насекомые (а скорее всего – потребность в экологически чистых, «домашних» продуктах). Если у вас покупают балконные прищепки – вы решаете потребность клиента под названием «чтобы сырое белье не разлеталось по всей Ивановской». Ну а если вы продаете наборы отверток домохозяйкам (и у вас получается), скорее всего, вы решаете потребность «поскорее избавиться от навязчивого продавца отверток».

Еще раз: бизнес – это просто обслуживание клиентских потребностей. И чтобы клиенты за это платили, столько сколько хотите вы, их нужно обслуживать так, как хотят они. А хотят они быстро, исчерпывающе и с улыбочкой (причем искренней), и далее по списку…

В этом месте, для пущей наглядности, стоит дружно вспомнить государственные учреждения, в которых сотрудники «устают» к 2 часам дня и останавливают прием, чтобы «откушать чаю». Или, допустим, банки, которые закрываются на обед в аккурат тогда, когда обед и у клиентов тоже. Или (мне еще очень нравится), обсуждение новой партии поставки с торговыми в розничных магазинах, пока клиент стоит у прилавка…

Примеров – сплошь и рядом. Но позвольте… Чем госучреждения отличаются от банков или магазина у дома? Зарплатой? Ой, далеко не всегда. Или тем, что кто-то где-то больше работает? Так тоже нет. Более того – в коммерческих структурах (тех же розничных магазинчиках), где персонал тоже на ставке, от 12 часового рабочего дня еще никто не умирал, так почему бюджетники позволяют себе «расслаблять батоны» пока клиент теряет очередные пол часа жизни под дверью?

Еще раз… Предприниматель – это профессиональный удовлетворитель потребностей за деньги. Иными словами – слуга, который что-нибудь умеет делать хорошо: кофе подносить, массаж делать, мягкую мебель производить… Слуга! Причем, это же касается сотрудников госучреждений, которые наняты за наши с вами налоговые отчисления и поставлены там, где поставлены для быстрого, исчерпывающего, с улыбочкой (ну, вы поняли) удовлетворения наших с вами потребностей.

А это значит, что если нужно задержаться в офисе, чтобы клиент остался доволен – нужно задержаться. Если клиент просит добавить доставку – нужно добавить доставку и взять за это дополнительные деньги. Если нужно работать по ночам – то садиться и работать по ночам. Только все это с поправкой на то, что клиент «ваш» – то есть вам «в кайф» обслуживать его конкретные потребности, и он реально платит столько, сколько нужно.

Взгляните, что сказал об этом Евгений Чичваркин (в прошлом – владелец Евросети, а ныне – владельца магазина Hedonism Wines в Лондоне) на киевском Forum One Ukraine:

«Про наш перфекционизм хочу рассказать. Опять-таки 24 декабря 2013 года звонят люди с украинским акцентом и говорят: “Мы у вас видели набор Dalmore Constellation. Это 21 бутылка дорогущих вещей, там 66, 64 год. Нам их нужно в подарок срочно”.

Мы говорим: “Завтра единственный день, когда вся Англия полностью закрыта, все закрыто, даже полицейские, невозможно ничего продавать”. Они: “А нам нужно завтра”. Я: “Хорошо, а как вы оплатите? Давайте вы сегодня переведете”. Они попытались перевести деньги – не получилось, 24-го банкиры идут домой достаточно рано. Они говорят: “Знаете, мы привезем наличными, только у нас нет фунтов”. Хорошо, старый закон в Англии позволяет брать хоть рубли. Они: “Евро можно?”. Мы: “Можно”.

Мы для них 25 числа с утра открыли магазин, положили эти все бутылки. Они говорят: “Мы прилетаем в Гатвик, встречайте”. Понятно, что никто из сотрудников не работает. Мы с Татьяной взяли, положили эти все коробки, поехали в Гатвик. Они звонят говорят: “Знаете, мы поменяли, мы приземлились в Хитроу”. Хорошо, мы едем в Хитроу. И вот во второй половине дня 25 числа в Хитроу, на парковке, вот столько (показывает) наличности, как в 90-е пересчитали.

Полный текст выступления можно прочитать здесь.

Мораль: любите своих клиентов. В прямом смысле слова. Даром что ли гуру японского маркетинга Мицуаки Симагути (которого в Японии называют просто «наместник бога на земле по вопросам маркетинга») говорит: «современный маркетинг – это любовь».