В 9 случаях из 10 малый и средний бизнес совершенно напрасно боится, что придут агрессивные хейтеры, и начнут топтать клумбы их макркетинга в социальных сетях. Во-первых, по настоящему серьезные атаки производятся на по настоящему большой бизнес (иначе нерентабельно); во-вторых, редкие всплески конструктивного негатива, который профессионально разруливается в публичном поле – это скорее подарок, чем проблема; ну и в третьих – было бы что «топтать».

В этом материале мы обсудим действительно сложный и очень редкий случай атаки на малый бизнес, над которыми нашему агентству пришлось попотеть.  Причиной стал язык, на котором велась страница. А на политических фронтах, как вы знаете, дискуссии самые ожесточенные и оскорбления пестрят неологизмами.

Итак, задача бренда «Веселі Карамелі».

Дано:

В конце 2016 года на странице было порядка 600 отметок «Нравится» и всего один неотвеченный комментарий о том, что бренд-де украиноязычный, а контент по-русски выкладывается. Руководство наивно решило, что если промолчать – оно само пройдет. И…

Через пару дней после акции игнорирования, случилось это.

негатив в соцсетях весели карамели

  •  Плюс 300 подписчиков в сообществе (рост на 50%);
  •  38 отзывов с оценкой «1» (падение рейтинга до 2,1 из 5 возможных);
  •  Несколько сотен (вы вдумайтесь) комментариев в формате: «из-за таких как вы в нашей стране война», «да чтоб вы все мат-перемат», и т.д.

Найти:

способ выхода из ситуации.

Прежде чем я расскажу о мерах, которые были фактически предприняты, подумайте, как поступили бы вы? Поменяли язык страницы и извинились, не смотря на обвинение во всех смертных грехах, еще и нецензурное? Или вступили в агрессивное противостояние и старались перекричать каждого, кто осмелился оставить хотя бы слово в комментариях?

Не читайте дальше! Отхлебните кофе, поднимите глаза к потолку и расскажите к чему пришли в комментариях, а?

Решение:

I. Первым делом – мы ввели правила.

Хейтеры почему такие злые и ругаются? Потому что нет нормы закона, которая за это наказывает. Ну, так давайте ее в своем маленьком государстве из 900 человек примем.

введите правила на странице в соцсетях

Полное содержание поста:

ЯЗЫКОВОЙ ВОПРОС НА СТРАНИЦЕ «ВЕСЕЛІ КАРАМЕЛІ». ОФИЦИАЛЬНОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ.

Друзья, как многие из вас знают, 2 дня назад на нашей странице разразился языковой скандал: «стоит ли делать рекламу и вести страницу в Facebook на украинском языке или на русском»? Мы решили, что нашу позицию стоит прокомментировать подробнее. Пожалуйста, прежде чем реагировать – дочитайте до конца.

  1. То, что страница ведется на русском языке, обусловлено одной единственной причиной: в жизни наши клиенты чаще говорят по-русски (во всяком случае, по нашему опыту и опыту продавцов в наших магазинов). Потому и администратором страницы был выбран человек, который легко может общаться по-русски. Ни законами нашей страны, ни правилами сети Facebook это не запрещено.
  2. Как любой другой бизнес, мы ориентируемся на предпочтения своей целевой аудитории. Если весомая часть наших подписчиков выразит желание (цивилизованное желание!) о том, чтобы страница велась на украинском языке – мы рассмотрим такую возможность.
  3. Конфликт, который мы здесь обсуждаем, показывает, что среди наших покупателей такие люди есть. Поэтому мы решили организовать опрос среди подписчиков, и по его итогам решить, на каком языке вести страницу и делать рекламу в дальнейшем. Если подавляющее большинство выразит желание о переходе на украинский язык – страница будет ребрендирована. Если нет – то нет. В случае, если мнения разделятся 50/50 – либо посты будут размещать на 2х языках, либо страница разделится на две. (Важно: в опросе смогут принять участие только наши подписчики и покупатели. Мнение тех, кто просто «проходил мимо» учитываться не будет. Следите за новостями в ленте).
  4. На своей странице в Facebook мы НЕ потерпим выражения ненависти, разжигания розни, личных оскорблений, нецензурной лексики и т.д. Пост на русском языке – это всего лишь пост на русском языке, а не «выражение сепаратизма» и причина всех мировых бед. Поэтому, впредь, все комментарии про «Россию», «сепаратизм», «ДНР», и прочее в том же духе, будут удалятся, а те кто их оставил – отправляться в бан. Мы занимаемся карамельками, а не политикой. Поэтому, если вы хотите предложить странице поменять язык – делайте это цивилизованно.
  5. Относительно гражданской позиции «Веселых карамелек». То, что мы размещаем посты на русском языке, не отменяет того, что:
    1. Мы радуем наших, украинских деток.
    2. Мы платим налоги в Украине.
    3. Мы неоднократно финансово помогали солдатам АТО.
    4. Мы помогаем украинским детдомам.
    5. Мы проводим бесплатные мастер-классы для детей.

Обвинять нас в «сепаратизма» на основании языка нашей страницы в Facebook – настолько же оскорбительно, насколько судить о нравственности девушки, по высоте каблуков, на которых она вышла из дома. Поэтому, повторим еще раз: цивилизованный диалог – всегда пожалуйста. Безосновательные обвинения и разговоры о политике – бан.

Спасибо, что дочитали до конца и сделали это внимательно.

P.S. Если перед тем, как оставлять комментарий, съедать карамельку и делать это в хорошем  настроении – возможно, мир вокруг станет добрее, а жить в нем станет приятнее.

Отметьте, что здесь было сделано:

  • Самое главное – обозначены правила игры; хочешь перемен – выражай мнение цивилизованно (под постом набралось более 200 комментариев и если вы пойдете перепроверять, вы обнаружите, что градус оскорблений и нетолерантности упал почти до 0);
  • Предложено какое-никакое решение для страждущих (опрос целевой аудитории);
  • Игнорирование сменилось диалогом, пусть и запоздалым.

II. Далее мы занялись расчисткой Авгиевых конюшен в отзывах.

как пожаловаться на фейковые отзывы фейсбук

Все публикации, которые не содержали аргументированной критики и касались языка – были отмечены, как «не имеющие отношения к данной странице». Такие отзывы перепроверяет модерация Facebook, но, к сожалению, далеко не все блокирует и убирает из рейтингов. Отвоевать удалось всего лишь порядка 20% проставленных «единиц». Ну, хотя бы это.

P.S. Кстати, обратите внимание, что за 2 последующих года систематической работы, среднюю оценку удалось дотянуть до 4. Это без накруток и других «серых» методов. Все – живые люди, которые покупали продукцию бренда. Опять же, если руки чешутся проверить – информация открыта и доступна.

как поднять рейтинг бизнес страницы работа с негативом

III. Следующим шагом: отправились на страницы самых непримиримых борцов за языковую чистоту, и заскринили информацию из их аккаунтов.

Выводы может сделать даже 7 летний ребенок. Например, вот комментарий одного из персонажей:

ботфермы атакуют социальные аккаунты

А вот как выглядит его профиль:

как отличить бота от живого человека facebook

И таких – подавляющее большинство.

Скринили мы на случай нового витка конфликта, чтобы аргументировано отстоять позицию о том, что реагировать на реакцию ботов не станем. Одно дело желание живой целевой аудитории, другое – атака ботфермы.

IV. И в последнюю очередь был включен режим ничегонеделания.

Мы ждали реакции на официальное заявление. Если бы оно спровоцировала новый взрыв – пришлось бы вытаскивать из рукава козырь со скринами фейковых аккаунтов и проводить опрос, тщательно селекционируя реальных людей от сознательных хейтеров.

Но ситуация выровнялась и как только бренд вступил в публичный диалог – активность упала. Через 3 дня после введения правил, мы запостили первый пост с автопереводом на украинский язык. И… ничего не случилось. Боты свою задачу выполнили, поэтому с радаров ушли. Ситуация была исчерпана.

P.S. Если вы хотите спросить: почему было просто не перейти на украинский язык и все, поставьте себя на место руководства бренда. Просто по человечески это отвратительная ситуация: ламповая компания, который с теплом и любовью радует детей своего региона сладостями, вдруг получает безумный шквал критики, граничащей с абсурдом и обвинения в таких вещах, которые на голову не налазят. Вы бы сами вступили в диалог в формате: «спасибо за ваше неравнодушие, сейчас поправим»? Вот и собственница решила, что не стоит.

Расскажите в комментариях, как поступили бы сами и почему.

Надеемся, в вашем SMM подобных конфликтов не случится. Пусть языковые войны остаются исключением, а лучше – исчезнут вообще.

Как бороться с негативом в социальных сетях. Кейс Веселі Карамелі обновлено: Июль 25, 2018 автором: Сергей Щербаков
Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (4 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
Похожие записи: