Чат-боты. Что это и зачем нужно бизнесу?

Давайте начнем с самого главного: чат-боты – это программные продукты, которые симулируют человеческое общение в мессенджерах. То есть корректно сделанный виртуальный помощник, заточенный под конкретную цель, умеет решать буквально любые задачи, доступные живому человеку. А именно:

  • выполнять рассылку полезных материалов под конкретный сегмент целевой аудитории (при этом, создавая впечатление, что это личное общение от имени человека, который искренне проявил интерес);
  • рассказывать о новинках, предлагать акции, распродажи, делать специальные предложения (иными словами – стимулировать продажи);
  • отвечать на вопросы пользователей или играть роль службы поддержки, которая знает ответы на самые часто задаваемые вопросы и при этом остаётся на связи 24/7;
  • выступать как витрина продуктов, примерочная, продавец-консультант (то есть помогать с выбором наиболее подходящего товара или услуги без необходимости приходить лично в магазин);
  • напоминать о регулярно повторяющихся действиях (необходимости сходить на плановый осмотр к стоматологу, купить цветы перед днем рождения мамы, или заказать чистую воду в офис);
  • вовлекать пользователей в более интенсивный диалог о продукте, стимулировать участвовать в маркетинговых активностях;
  • ваши варианты.

Повторюсь: любая коммуникативная задача может быть решена с помощью заранее продуманного сценария, а значит, и реализована с помощью чат-бота. Например, вы вполне можете продумать диалог признания в любви и подготовить бота, который вместо вас сделает предложение руки и сердца.

Бизнес-последствия. Зачем это нужно конкретно вам?

Давайте бегло пройдёмся по основным средствам коммуникации онлайн сегодня: где есть охватность, а где нет; в каких каналах CTR выше (click through rate – коэффициент кликабельности по ссылкам), а в каких – неуклонно падает…

  1. Сообщества в социальных сетях (бизнес-страницы Facebook, группы во ВКонакте, бизнес-профили Instagram и так далее). Замечательный инструмент «длинных коммуникаций», правда, весьма пострадавший в 2017 году от нововведений в алгоритмах ранжировки лент. Если коротко: количество ваших подписчиков в социальных сетях никогда не является активом, на который стоит рассчитывать. Если вам в Facebook платными и бесплатными правдами и неправдами удалось собрать 10 000 подписчиков, органический охват каждой публикации вряд ли превысит 5-15% от общего количества подписчиков (то есть 500-1500 человек). Остальное – только с помощью платных методов. В общем, как инструмент коммуникации был хорош 2-3 года назад. Сейчас теряет в эффективности.

P.S. Если Facebook вынесет публикации бизнес-страниц в отдельную ленту (Explore Feed), а эта функция уже тестировалась осенью 2017 года в нескольких странах, ситуация станет еще более плачевной.

  1. E-mail рассылки. Дайте угадаю: последние год-полтора эффективность e-mail рассылок продолжает неуклонно падать. Открываемость писем рухнула до 10-15% (и это в лучшем случае), а CTR находится на уровне 3-5%. Говоря иначе, если ваша база составляет 15 000 подписчиков, из них реально читают ваши материалы 1500-2000 человек, а по ссылкам переходит 200-300.
  2. СМС-рассылки, онлайн-мастер-группы и другую экзотику не упоминаю вовсе, потому что у них эффективность еще ниже.

Что же пришло на смену всем перечисленным инструментам? Разумеется, чат-боты!

Их огромное преимущество в том, что:

  • около 60% пользователей НЕ понимают, что с ними общается запрограммированный скрипт, а не живой человек;
  • мессенджер всегда под рукой, всегда открыт поверх остальных окон и программ в вашем смартфоне;
  • сообщение в мессенджер воспринимается как личное сообщение «от человека к человеку», а не как бизнес-коммуникация с задачей что-то продать.

Как следствие, открываемость сообщений в мессенджерах на сегодняшний день (весна 2018 года) составляет 80-90%, а коэффициент кликабельности – 25-30%.

Дабы не быть голословным, покажу статистику от компании Recart:

е-мейл рассылка против мессенджера

Крупнейший американский сайт об интернет-бизнесе и технологиях techcrunch.com утверждает, что «e-mail маркетинг умер для молодого поколения пользователей» (причем, это статистика из 2015 года, и сейчас она выглядит куда более впечатляюще):

исследования чат-боты мессенджеры

Общий тренд не обошел и СНГ. Все больше пользователей подсаживаются на современные мессенджеры, предпочитают общаться, получать информацию и покупать именно здесь. Обратите внимание, что самый крупный мессенджер в мире (мессенджер Facebook, разумеется) в апреле 2017 года перешёл планку в 1 200 000 000 пользователей во всем мире. То есть каждый шестой человек на планете потенциально может быть охвачен с помощью этого инструмента.

Что это значит для нас с вами? Что следующие 3-5 лет чат-боты в мессенджерах будут одним из главных каналов коммуникации онлайн. Особенно в тех случаях, когда пользователь желает получить моментальный ответ на вопрос. А если верить современным исследованиям, практически каждый случай такой. InsideSales.com и Harvard Business Review утверждают, что задержка ответа потенциальному клиенту буквально на 5 минут уменьшает ваши шансы получить от него деньги примерно в 10 раз. Если вы (не дай бог!) позволите себе задержать ответ на 10 и более минут, то снизите вероятность того, что потенциальный клиент превратится в постоянного на 400%.     

И, знаете, это не самая впечатляющая статистика! Учёные определили, что среднее время концентрации внимания человека существенно уменьшилось (по данным Statistic Brain Research Institute). Если в 2000-ом году среднестатистический пользователь удерживал своё внимание на новой информации 12 секунд, то в 2013-ом году время концентрации его внимания сократилось до 8,25 секунд. Для сравнения: физиология золотой рыбки позволяет делать ей это в течение 9 секунд!

время удержания внимания

Вывод очевиден: чат-бот необходим вашему бизнесу как специалист быстрого реагирования, способный совместить функции оператора службы поддержки и продажника. И если вы ставите во главу угла охватность или кликабельность, то должны серьёзно задуматься о мессенджерах, как об одном из основных каналов коммуникации со своими потребителями. Однако «отправлять в утиль» другие средства преждевременно, особенно если ваша целевая аудитория не миллениалы. Ключевые моменты  – в таблице ниже.

Чат-боты VS другие средства коммуникации.

Чат-бот в мессенджере Сообщество в соцсети E-mail Телефон
Стоимость обслуживания низкая средняя низкая низкая
Доступ к персональной информации пользователей высокий потенциально высокий ограниченный минимальный
Охватность/кликабельность до 90%/до 30% 5-15% от количества подписчиков до 15%/до 5%
Преимущество для пользователя моментальная реакция живая коммуникация экспертный ответ при обращении с проблемой или жалобой личное общение
Автоматизация рутинных действий без участия человека + +
Общение с несколькими пользователями одновременно + +
Функция самообучения +
Интеграция с сайтом или CRM-системами + + +
Вероятность совершения покупки без перехода на внешний ресурс + + + +
Возрастная группа, которая отдаёт предпочтение 18-35 лет 18-35 лет 36-55 лет 55+

«Чат-боты вот-вот убьют приложения» – миф или реальность?

С момента своего появления виртуальные собеседники обросли множеством мифов. Некоторые развенчаны, а некоторые продолжают вызывать споры и будоражить воображение. Давайте пройдемся по 3 основным:

Миф 1. Чат-боты полностью заменят приложения.

Знаете, откуда «ноги растут» у этого заблуждения? Если подсчитать общее количество приложений, которые на данный момент предлагают AppStore и PlayMarket, получим цифру, превышающую 5 000 000: 3 млн для Android (июнь 2017) и свыше 2,2 млн для iOS (январь 2017). Кто из разработчиков может быть уверенным в том, что пользователи выберут и скачают именно его приложение? Тем более, что по статистике, в среднем, владельцы смартфонов и планшетов используют в течение дня всего лишь 5 любимых приложений. И в эту пятёрку входит Facebook Messenger, где, как вы помните, как раз-таки активно используются чат-боты.

доля проникновения приложений в устройства

Однако то, что они смогут заменить приложения полностью, миф. Да, эти программные продукты не требуют установки на мобильные гаджеты  и не съедают их память. Но, во-первых, у них разный функционал. В приложениях служб такси, например, можно видеть, какие машины находятся поблизости, в чат-ботах же это реализовать гораздо сложнее. Во-вторых, у графического интерфейса есть свои преимущества. Согласитесь, проще выбрать билеты на концерт, когда видишь зал полностью. Ну и, в конце концов, разные люди предпочитают разные способы потребления информации. Несмотря на бурное развитие интернет-технологий, бумажные книги все еще продаются миллионными тиражами. Точно так же и приложения будут использоваться наравне с ботами-мессенджерами в тех сферах, где взаимодействие с ними более продуктивно и удобно.

Миф 2.  Чат-боты украдут рабочие места у людей.

Из-за хайпа, окружающего тему создания программ-помощников в мессенджерах, появились пугающие общественность прогнозы о скором исчезновении колл-центров, а также служб поддержки  в банковской сфере и в e-commerce. Возможно, количество рабочих мест действительно сократится, но они точно не исчезнут полностью, так как 79% пользователей/покупателей по-прежнему предпочитают живое общение, ценят его эмоциональную составляющую. Когда дело касается проблемных ситуаций, требующих вмешательства компетентного сотрудника (например обмен или возврат товара), 2/3 пользователей, по данным customerthink.com, выберут именно разговор с оператором. К слову, автоматизация рутинных процессов также хороша тем, что освобождает сотрудников от монотонной работы для выполнения более творческих заданий.

человеческий фактор в сервисе

Миф 3. Разработка бота стоит дорого и занимает несколько месяцев.

Это утверждение правдиво в том случае, если вы заказываете чат-бота, который наделён искусственным интеллектом, умеет работать на нескольких платформах, имеет функцию самообучения и специальную админ-панель. Если же вам нужен виртуальный агент, работающий только в одном из мессенджеров по предварительно написанным скриптам, то разработать его можно даже бесплатно. И без кодинга! О сервисах, с помощью которых воплотить эту задачу реальнее реального, читайте в следующей статье.

P.S. Чтобы проверить, как вы усвоили информацию, выберите из утверждений ниже только правдивые:

  1. Чат-бот умеет решать любые коммуникативные задачи от рассылки до вовлечения пользователя в маркетинговые активности.
  2. Это эффективный канал коммуникации онлайн с охватностью до 90% и кликабельностью около 30%.
  3. Бот в чатах идеально справляется с типовыми рутинными задачами, благодаря чему у людей появляется время на решение нестандартных задач.
  4. Он может конкурировать с мобильными приложениями, однако не заменяет их полностью.
  5. Разработать виртуального помощника можно без кодинга с помощью специальных сервисов.

Все ответы утвердительные? Поздравляю, вы хорошо усвоили материал. Погнали дальше!

Пришло время поговорить о главных сервисах, которые позволяют создавать чат-ботов для Facebook без кодинга!