Оставьте заявку, с вами свяжется специалист Shcherbakov Agency и ответит на все ваши вопросы
Дело вот в чем… У них на предприятии было 2 регистратуры (с двух сторон здания, для двух «отделений»). Но, так уж вышло, что одну они решили закрыть. И с прошлой недели весь трафик посетителей вынужден централизованно проходить через одну. Как это часто бывает, понимание – чем же, собственно, была вторая регистратура, пришло только после того, как ее не стало. Следите за логикой…
Часть первая. Какое-то время назад, предприятие подготовило рекламные материалы («раздатку») и распространило их возле крупных торговых центров. Процесс отслеживания рекламной эффективность осуществлялся с помощью паспортной регистрации новых посетителей и сакрального вопроса: «откуда Вы о нас узнали?»…
И, вот она – благодать… На 100 розданных визиток (или чего-то другого – не суть) прибыло 4 новых покупателя. Для холодной аудитории, которая ходит по торговым центрам совсем в другом районе города – это ооочень не плохо (плохо, что аудитория холодная и в другом районе, но опять же – мы не об этом).
Часть вторая. Услуга, которую рекламировала раздатка стоит 800 рублей (без тренера) и 1500 с тренером. Но если клиент приходит с раздаткой в руках, он получает второе по цене первого.
Кульминация. А теперь «схема». В качестве «схемы», она проста и прекрасная, как горный ручей, попахивающий дохлой осетриной. Регистратор «своих» клиентов (то есть друзей, родственников, тех, кто «проставился»), оформлял как новых. Выдумывал паспортные данные и, фактически, «отщипывал» у предприятия 700 рублей на каждом. Как вы помните, «новых» клиентов благодаря акции пришло 4 человека. Естественно – все они фейковые. Но страшно даже не то, что предприятие потеряло 3000 рублей (в масштабах предприятия это, слава богу, не смертельно). Страшно, что руководство не знает – реклама НЕ работает. Оно будет продолжать вкладывать деньги в инструмент, который не только убыточен, но и позволяет покрывать теневые схемы… Вот вам и маркетинговая аналитика… Вот и отслеживание результатов…
Кто виноват? Самый очевидный ответ – регистратор. Пожалуй, 90% руководителей, узнав о такой практике у себя на предприятии, наверняка хлопнули бы кулаком по столу и выгнали несчастного регистратора на улицу… Но я не согласен. Виновато руководство, которое не озаботилось наличием системы. Как уже постфактум сожалела моя приятельница – стоило прозванивать всех новых клиентов и узнавать насколько им все понравилось, что улучшить в работе и т.д. Сложно? Нет. Проблема в том, что это хоть и было предусмотрено, но так и осталось хорошей идеей.
Выводы.
1. Сделайте уже, наконец, систему у себя на предприятии. То есть – очень расширенную должностную инструкцию (в качестве чек-листа, или просто жесткого регламента). Если не хотите сами заморачиваться – наймите специалиста.
2. Хотя бы раз в пару месяцев запускайте тайных покупателей. Только опять же – профессиональных (когда я говорю профессиональных, я подразумеваю – профессиональных).
3. Внедрите практику стихийных проверок (в данном случае – это неприменимо, но в огромном количестве бизнесов – вполне).
Вот и все. А вы думали, сколько пунктов будет? Сделаете хотя бы эти 3 – и 95% проблем со «схемами» и нерадивым персоналом отвалятся сами собой. Неверящим готов предложить пари (но сразу предупреждаю – придется действовать, по крайней мере – платить исполнителям).
P.S. Точной цитаты я уже не помню, но, ныне, увы, покойный, Анатолий Дураков, как-то сказал: «Лучшее вложение, которое я сделал в свой маркетинг – это установка камер видеонаблюдения и прослушки на телефоны». Если не ошибаюсь, там еще фигурировала цифра в 70% увеличения доходности…
