Дружба по расчету или о важности клиентской базы.

С наступлением кризисных времен, у владельцев бизнесов все чаще возникает вопрос: где взять клиентов? Но постойте… Разве финансовую основу любой коммерческой деятельности не обеспечивают клиенты постоянные? Почему авторы нашумевших книг, как правило, при написании второй не изменяют жанру? Думаете, не хотят развиваться? А почему после того, как панк рокеры становятся взрослее и начинают создавать электронную вдумчивую музыку, они теряют большую часть аудитории? Ведь новый продукт более профессионален… А почему охотник, над которым пролетает огромная стая диких уток, стреляет не наугад в центр стаи, а целится в одну конкретную утку?

Ответ на все эти вопросы крайне прост. И ответ этот – концентрация. Чем больше усилий Вы прикладываете за пределами своей ниши, тем ниже Ваша суммарная эффективность. То есть, если вы продаете люстры, но неожиданно получили партию итальянских носков по смешной цене, не стоит пытаться реализовать их прямо здесь же, вместе с люстрами. Что делать? Создавать еще одну нишу, разумеется. Либо открывать новый магазинчик по соседству, либо предложить носки всем своим знакомым, либо отнести их в специализированный бутик и договориться с владельцем о проценте с каждой проданной пары. Окей, скажете Вы, но как это касается клиентских баз?

Сам факт существования адекватной клиентской базы – это возможность сконцентрироваться на каждом отдельно. Причем это ведь не просто клиенты, а те, кто уже сделали у Вас покупку, знают о Ваших товарах и сервисе, имеют специфический (надеюсь, положительный) стереотип ожиданий от Вашей работы и, наконец, те клиенты, которые ждут Вашего звонка, письма или еще чего-нибудь с интересным предложением (ведь зачем-то же они оставили Вам свои контакты).

По статистике, на возврат в магазин уже состоявшегося покупателя, тратится в среднем в 7 раз меньше денег, чем на привлечение нового. Вдумались в цифру? Кроме того – так как клиент понимает, с чем он будет иметь дело, ему проще принять решение о покупке, а значит, клиент-старожил и купит больше, чем кто-то просто проходящий мимо. Вы все еще задаетесь вопросом, где взять новых клиентов?

Совет первый: прежде, чем искать новых, разбудите старых. Звоните им, напоминайте о себе, делайте специальные предложения, устраивайте распродажи, дни открытых дверей… В общем делайте что угодно, но не теряйте связи с лояльными покупателями. Как правило, одного круга звонков, по существующей клиентской базе бывает достаточно, чтобы увеличить сумму выручки на 20-30% за текущий месяц. Маленькое уточнение – для коммуникации должен быть информационный повод, иначе это будет выглядеть, как спам.

Совет второй: если Ваша клиентская база – это знакомые Вашего продавца и люди, оставившие номер телефона в жалобной книге, сегодня же, нет, Вы не поняли – Сегодня Же, начните исправление ситуации. Для того чтобы начать, будет достаточно даже стандартного Excel. В дальнейшем, чтобы функционально систематизировать индивидуальную информацию о каждом, можно переходить на «1С» или даже специальные клиентские сервисы. Главное здесь – почин и верность взятому направлению.

Совет третий: ни в коем случае не набивайте клиентскую базу копипастом адресов и телефонов с форумов. Так же не стоит по быстрому «кидать прозвон» себе на телефон, если клиент отлучился в туалет, а мобильный забыл на столике или барной стойке. Контактировать можно и нужно только с теми клиентами, которые сами и добровольно оставили Вам свои контакты. Если же информация получена несанкционированно, у Вас есть все шансы нарваться на резкий, и что самое обидное, справедливый негатив.

Совет четвертый: покупайте клиентские базы у бизнесов, которые работают с Вашей целевой аудиторией. Сделайте их своими партнерами – предложите бартер (баш на баш) или процент от покупки. То есть, если, например, Вы торгуете боксерскими перчатками, Вам наверняка будут интересны клиентские базы производителей капа, боксерских трусов и даже рингов.

Совет пятый: сегментируйте свою клиентскую базу настолько, насколько это возможно. Если Ваша целевая аудитория условно делима на пенсионеров, москвичей и владельцев попугаев, идеальным вариантом будет обращаться к каждой группе отдельно. В таком случае, Вы избегаете риска уравниловки (а уравниловки современные клиенты ох как не любят). Чем большее количество сегментов Вы сможете выделить, тем более индивидуальным будет Ваше сообщение, а следовательно, тем больше будет конверсия слушателей (или читателей) в покупатели.

Совет шестой и последний: само по себе наличие на Вашем компьютере обширной клиентской базы вряд ли принесет Вам прибыль. Важно не столько собрать ее, сколько в дальнейшем грамотно с ней работать. Напоминаю, что под словом грамотно подразумевается: регулярно, тактично, используя информационные поводы, индивидуально подходя к каждому. Как и в отношении всего, что касается достижения целей, деятельность приоритетна. Теперь же, когда у Вас есть еще и знания, Вы можете ответить сами себе на вопрос, что же все-таки в условиях кризиса важнее лично для Вас: привлечение новых клиентов или работа со старыми?

Все еще пытаетесь выбрать? А верны-то оба ответа. Точнее тот ответ, где оба варианта гармонично дополняют друг друга. Как этого добиться? Об этом читайте в дальнейших выпусках.