dovБез лишних преамбул, слово Василию Смирнову. Читаем, просвящаемся, просим еще…  P.S. Как это водится, стилистика и пунктуаций автора полностью сохранены.В порядке алаверды по  просьбе Сергея написал пару соображений по поводу того, как убедить покупателей, что вам можно доверять. Поскольку специфика покупателей обозначена не была, выскажу общие положения, который подойдут и онлайну, и оффлайну. Аналогично подойдет как для b2b, так и для b2c.

Вопрос доверия – вопрос особой важности и в маркетинге и в продажах. При прочих равных условиях (цены, время доставки, пресловутый уровень обслуживания и т.д.), человек выберет того продавца, к которому испытывает больше доверия. В крупных компаниях на массовом рынке на решение этой задачи направлен дорогостоящий бренд-билдинг, массовая наружная реклама и прочее медийное давление. И действительно, в таких условиях (массового рынка) человек идет по супермаркету и выбирает тот стиральный порошок или зубную пасту, которые в данный момент времени имеют больший медийный вес в мозгах потребителей рассматриваемой местности. Однако это дорого, долго и попахивает зомбированием (хотя с этической точки зрения не все так однозначно).

На другой чаше весов оказываются небольшие и средние бизнесы, либо бизнесы, которые работают в немассовом сегменте. Как быть им? У них нет гигантских бюджетов и отсутствует потребность в сознательном (!) массовом медийном давлении на потенциального клиента. У них есть задача — показать клиенту, что им можно верить (в том числе доверить свои деньги, данные и оправдать потраченное на решение проблемы время). И давным-давно бизнес выработал два инструмента для склонения доверия клиентов в свою сторону.

Эти инструменты: гарантия и социальное доказательство.

Что такое гарантия? Гарантия — это штука, которая должна пристреливать все сомнения и возражения клиента на месте. Хорошая гарантия часто становится тем самым пресловутым УТП, с которым бегают маркетологи со времен Россера Ривза. Хорошая гарантия — это то, что выделяет вас из толпы конкурентов. Гарантии бывают условные и безусловные. А также гарантии возврата/обмена, возмещения и сверх-удовлетворения.

Пробежимся по всем:

Условная гарантия — вы обещаете решить проблему человека. И если не решаете — возвращаете, например, деньги. Но для этого возврата клиент должен выполнить какие-то действия (не более 2-х недель с момента покупки, товарный вид и т.п.)

Безусловная гарантия — вы обещаете, например, вернуть клиенту деньги без объяснения причин с его стороны.

Гарантия возврата/обмена — думаю вы догадались. Это всякие «сломается — поменяем на новый такой же» или та же самая ситуация с возмещением стоимости.

Гарантия возмещения — это когда вы не просто возвращаете деньги, но и компенсируете потраченное время и эмоции клиента (то есть вернули деньги за услугу, но все равно ее выполнили в порядке компенсации).

И самое интересное. Гарантия сверх-удовлетворения. Это когда вы возмещаете стоимость, возможно даже доплачиваете сверху и при этом делаете все так, чтобы клиент остался удовлетворенным. Например, в США есть сеть довольно дорогих автомоек. И у них есть гарантия сверх-удовлетворения: если машина после мойки покажется клиенту недостаточно чистой — ее будут перемывать столько раз, сколько потребуется. Пока клиенту все не понравится. Учитывая засилье «ссыкливого маркетинга» — конкуренты боятся копировать такой подход к работе. Но зато клиенты, которые ценят по-настоящему ухоженный автомобиль (спросите владельцев черных машин, когда черный самый красивый) уверены в том, что за их деньги машину помоют так, как не моют просто нигде.

Второй номер в нашем инструментарии — социальное доказательство. Автором термина является известный социолог Роберт Чалдини. В чем суть этого явления? Люди делают то, что делают все окружающие. Если человек не знает что делать, он смотрит на других людей. И в бизнесе это можно применить! С какого года вы на рынке? Сколько клиентов обслужили за время существования? А сколько обслужили за прошедший месяц? А прямо сейчас? Какой у вас оборот? Сколько у вас складов? Есть ли у вас сертификаты, премии и места в рейтингах? Вы обслуживали знаменитостей? Про вас пишут в СМИ? Ответы на эти и массу других подобных вопросов как раз и являются социальными доказательствами. Они доказывают что вы: а) существуете; б) у вас уже покупают другие люди (даже известные); в) с вами можно иметь дело, ведь как известно «миллионы леммингов не могут ошибаться».

tolp

Силу социальных доказательств периодически демонстрируют различные финансовые пирамиды, секты и любые другие сборища людей. Если все вокруг прыгают, а ты нет — ты неправильный. Если все в твоем офисе купили айфон, тебе тоже нужно. Я знаю людей, которые покупали в безумный кредит Бентли, только ради того, чтобы войти в нужную тусовку. И это тоже сила социального доказательства.

Применительно к бизнесу социальных доказательств мало не бывает. Чем их больше, тем лучше. И кстати, на социальном доказательстве тоже можно выстраивать свое УТП. Это уже не говоря о том, что социальное доказательство и убойную гарантию можно совмещать. И если у вас это получится, угадайте, к кому побегут клиенты?

Это был Василий Смирнов, автор блога MarketingSavvy.me специально для Сергея Щербакова.

P.s. Если вы хотите, чтобы я написал для вас гостевой пост — смело обращайтесь. Ссылка на мой блог чуть выше.

Гостевой пост от Василия Смирнова. «Как убедить покупателей, что вам можно доверять»? обновлено: Апрель 2, 2017 автором: Сергей Щербаков

Похожие статьи:

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (Пока оценок нет)
Загрузка...