hair cutВсе началось с того, что в 11 классе школы я начал отпускать волосы (потому что «круто», потому что «всегда хотел» и т.д.). Ко второму курсу университета мои локоны уже уверенно лежали на плечах и все бы хорошо, но… Вместе с третьим курсом у меня началась военная кафедра и, как вы понимаете…

Первый паркмахер, к которому я попал, совершил на голове нечто такое, что даже во времена стиляг показалось бы безвкусицей. Но, не дав себе опомниться, я почти сразу попал к другому парикмахеру (по рекомендации друга), у которой обслуживаюсь вот уже 7 лет, будучи абсолютно доволен.

Разумеется, с человеком, в присутствии которого ты находишься хотя бы раз в месяц на протяжении 7 лет, всегда найдется о чем поговорить (тем более, как я уже сказал, мой ближайший друг – еще более давний ее клиент). Именно по этой причине, когда речь заходит о партнерстве с парикмахерскими и салонами красоты, я рекомендую не просто полиграфию на рисепшне раскладывать, а доносить свой месседж в виде оффера непосредственно до мастеров (потому что вся персонализация в личных коммуникациях).

Но сегодня поговорим не об этом. Буквально вчера, в свое крайнее посещение салона (который я не назову потому что… скоро увидите почему) она рассказала мне несколько преинтереснейших историй о своей работе, которые великолепно иллюстрируют некоторые маркетинговые идеи. Для понятности изложения я их немного структурирую, но в целом – за что купил, за то продаю.

Откинетесь на спинку кресла, представьте, легкие щелчки ножниц над головой и поехали…

  1. Бизнес-процесс, заточенный под клиента.

Цитирую своего парикмахера: «У нас в салоне, в котором я работала до попадания сюда, как все было устроено… Сплошной поток. Пока жена маникюр делает – муж стрижется, пока одной подруге завивку делают, вторую красят и т.д. То есть никто не простаивал».

Я уж не знаю, сознательно собственники выбрали такую модель, или оно само получилось, но именно по этой же причине в супермаркетах открывают детские комнаты (за которые не нужно платить – нужно только чек на выходе показать), по этой же причине автомобиль, который попал на СТО моют «в подарок» к устранению неисправности… Подумайте на досуге и вы, что нужно добавить в вашем бизнесе, чтобы удовлетворять не одну потребность одного типа клиентов, а сразу несколько и нескольких.

  1. Не нужно искать новых клиентов.

«А вы какую-нибудь рекламу даете? И вообще когда-нибудь давали»? – спрашиваю я. И вот что слышу в ответ: «Нет, никогда. Все – постоянные клиенты. Ты вот сколько ходишь? 7 лет. И остальные точно так же, плюс минус 10 лет. Нет… некоторые пропадают, конечно. Кто-то переезжает в другую страну, кто-то надолго к родственникам в другой город уезжает (потом бывают очень приятные возращения), но в целом, процентов 90 – это многолетние, проверенные, «свои» клиенты».

Думаю, здесь комментировать почти не нужно. Вы уже сами прикинули и оценили прелесть полной загрузки без каких-либо рекламных усилий. Если бы мой парикмахер была владельцем салона – это одно дело (потому что для нового трафика можно взять нового мастера и зарабатывать больше), но для самой себя – постоянные клиенты это вопрос и ответ одновременно.

  1. Новые клиенты – это вообще зло.

В продолжение диалога, оборвавшегося в прошлом абзаце, я спрашиваю: «Ну а на место ушедших клиентов, приходят ведь, новые? И, скорее всего, по рекомендации?».

«Да, приходят. Но, знаешь, я не очень люблю новых клиентов. Потому что старые – они все «свои», а чего от нового ждать – черт его знает. Вот приходил ко мне недавно один… Записался заранее. Попросил выйти в выходной день на час раньше, ради него. Я вышла, а он опоздал на 20 мин. Это при том, что следующий клиент – крупный городской чиновник, которого как-то не очень правильно заставлять ждать. И все бы ничего… Но когда он сел в кресло и начал мне ножницы выставлять, пальцами показывать угол наклона виска и рассказывать как стричь нужно – это просто хана… Мало того, что из-за него график сбился и очередь скопилась, так еще и мозг вынес с утра пораньше. В конце концов, я сказала, что денег с него брать не буду, что моей компетенции не хватает, и пусть он стрижется у кого-нибудь еще. Деньги он таки оставил, но администратора я попросила, чтобы его запомнили и больше ко мне на расстояние пушечного выстрела не подпускали. Вот такие вот новые клиенты».

Уверен, эта ситуация знакома и вам. Каждому из нас попадались такие клиенты, которые не столько платят, сколько выносят мозг ради удовольствия в процессе. И даже если вам нужна в бизнесе «новая кровь», то не такая. Вредных клиентов нужно увольнять, а новых выбирать вдумчиво (если, конечно, качество и количество старых позволяет вам выбирать).

emo

P.S. Собственно, сказанное выше – и есть ответ на вопрос, почему я так и не упомянул ни имени своего парикмахера, ни названия салона. Уж не знаю, стоит ли желать того же вашему бизнесу, но про 3 вышеизложенных пункта ой как задумайтесь.